CRM im Unternehmen einführen

Bloßes Halbwissen

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Die Geschäftsentscheider kennen zwar teilweise die Vorzüge von CRM:

• Erhöhung der Kundenbindung,
• einfacher werdende Analysen des Kundenverhaltens,
• hohe Transparenz der Kundendaten,
• genaue Eingrenzung, wie viel Umsatz und Kosten ein Kunde erzeugt
• und sogar die Möglichkeit, Abwanderungstendenzen und Betrugstatbestände zu erahnen.

Doch dass der Löwenanteil der Kosten des CRM-Systems nicht in der Anschaffung und den Lizenzkosten, sondern in der Pflege der Daten besteht, ist vielfach unbekannt. Martin Hubschneider, Vorstandsvorsitzender CAS Software AG, berichtet: "Die Unternehmen wünschen sich eine einheitliche, aktuelle und richtige Adressdatenbank, mit der sie beispielsweise Vertriebsaktionen gezielter durchführen können. Doch weniger als zehn Prozent der Unternehmen haben bisher die Verantwortung für die Qualität der Kundendaten eindeutig geregelt, obwohl die Adressqualität oftmals schlecht ist: In der Regel sind 10 bis 30 Prozent der Adressdaten falsch und fast immer unvollständig. CRM-Systeme helfen, die Kosten für die Datenerfassung und -pflege im Rahmen zu halten und vor allem unterstützen zahlreiche Funktionen die tägliche Arbeit in fast allen Unternehmensbereichen." Hubschneider hebt hervor, dass CAS genesisWorld als Besonderheit die Anbindung an Referenzdatenbanken biete. Anschriften werden bei Bedarf korrigiert und auf Wunsch mit Daten wie Umsatz, Unternehmensgröße etc. angereichert.

Doch selbst wenn die eingesetzte CRM-Lösung derartige Möglichkeiten bietet, ist Selbstbeschränkung klug. Die Fachabteilungen neigen nämlich dazu, immer mehr Kundendaten, die auch noch nützlich sein könnten, einzufordern: neben der Adresse und Lieferadresse Kontaktmöglichkeiten, die komplette Kundenhistorie (samt Telefonaten, Briefkontakten und E-Mails), abgeschlossene, laufende sowie verlorene Aufträge und die finanzielle Lage. Bei Privatkunden könnten zusätzlich Informationen nützlich sein über deren Einkommen, ihre Zahlungsmoral und Bonität, über Hobbys, den Bildungstand, Wohnverhältnisse etc.

Hier ist nicht nur der Datenschutz zu beachten, die Daten müssen auch für jeden neuen Kunden neu eingegeben, gepflegt, abgeglichen und permanent aktualisiert werden. Das kostet viel Arbeitszeit und man riskiert eine unvollständige, schlampige Datenbearbeitung. Das Risiko ist deutlich geringer, wenn die Zahl der Datenfelder begrenzt ist.

Funktional vielseitig

Galerie Großbild Wer den Fachabteilungsleitern nachgibt und jedes "Nice to have" bewilligt, geht in einem Wust von Daten unter.

"CRM kann funktional sehr viel, man sollte sich auf kritische Punkte im Unternehmen konzentrieren und diese zuerst angehen", rät Timo Kirchner, Solution Sales Director bei SAP. Mit der mächtigen CRM-Lösung der Walldorfer lässt sich das Kundenmanagement von Anfang bis Ende unterstützen: Durch die Koordination aller auf die Kunden bezogenen Aktivitäten wie Auftragsabwicklung, Versand, Rechnungslegung und Zahlungseingang lassen sich alle Aufgaben über Abteilungsgrenzen hinweg lösen. Alle relevanten Kundendaten des Unternehmens sind an einer zentralen Stelle abrufbar, was für schnelle und erfolgreiche Entscheidungsprozesse sorgt.

Dennoch müssen kritische Punkte identifiziert werden, bevor man sich ans Werk macht, so Schumann: "Wenn beispielsweise viele Abteilungen involviert sind, muss ein Kompromiss gefunden werden, welche Funktionen allen Beteiligten Mehrwert bringen. Es ist daher wichtig, die Fachabteilungen einzubinden und "Betroffene zu Beteiligten" zu machen.

Andreas Schulz, Leiter Marketing & Kommunikation bei der ADITO Software GmbH, formuliert es positiv: "Das Risiko bei CRM-Projekten ist bei professionellem Projektmanagement mit intensiver Vor- und Nachbereitung sehr gering, insbesondere wenn die Mitarbeiter schon vor dem Ablegen des Projektes mit ins CRM-Boot geholt werden! Werden die Mitarbeiter von den Vorzügen begeistert, wird echter Nutzen geboten, lebt das Management das CRM vor, dann steht einer Akzeptanz nur noch wenig im Wege."

Werden diese Ratschläge nicht beherzigt und fehlt es an professionellem Projektmanagement, kann ein CRM-Projekt floppen. Das liegt nicht am CRM-Anbieter. Allerdings sollte der Kunde nicht auf die in Hochglanzprospekten beliebte Formel "einfach und schnell" vertrauen.

Auch CRM-on-Demand-Offerten lösen das Problem nicht. Bei dieser Miet-CRM-Variante, die immer mehr CRM-Anbieter im Rechenzentrum hosten und wie "CRM aus der Steckdose" bereitstellen, kann der Kunde CRM in Pilotprojekten testen. Das erspart ihm Kosten und Aufwand bei der Serverwartung, und er weiß die Daten in einem hochsicheren Rechenzentrum vor Blitzschlag, Stromausfall und Wassereinbruch geschützt. Die Pflege der Daten, die Integration in bestehende Anwendungen und das Projektmanagement nimmt ihm dagegen kein On Demand ab.

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Daten- und Prozesshoheit müssen feststehen ...

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